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青岛利客來商贸股份有限公司
  一、利客來商贸股份有限公司发展概况
  青岛利客來商贸股份有限公司是由青岛市北部城乡结合区域一个普通的百货店:李村供销社演变而来的。当时,职工百余名,年销售额不足千万元。1990年12月30日,在原李村供销社基础上新建3600平方米的青岛崂山商贸大厦隆重开业,拉开了利客來商贸十几年创业发展的序幕。大厦开业当天顾客数以万计,销售额突破百万元,震惊了中华供销总社,吸引了不少国内外考察团前来参观。1991年仅仅一年时间,企业跻身于青岛市十大商场的行列。1997年10月,公司改制为股份制企业,为今后的发展奠定了坚实的基础。1999年2月,公司在李村商业黄金地段——向阳路建成2.5万平方米的大型购物中心一处,构筑起企业在岛城北部商业区域稳固的社会地位。经过十二年的风雨历程,利客來人秉承“发展才是硬道理”的精神理念,相继建成红桃园食品城、绿海岸食品城、物资商场、商贸加油站、北部商贸城、北方大饭店等多处网点。至此,初步形成了以购物、休闲、娱乐为一体的“一站式”现代化经营格局,企业发展成为现拥有员工1300名,营业面积近4万平方米,年社会销售额3.2亿元,利税超千万元的大型零售商业企业,先后荣获“全国商业信誉企业”、“全国供销合作社三十强商场”、“全国百佳效益商场”、“山东省消费者满意免检单位”等六十余项荣誉称号。新世纪初,公司正式更名为青岛利客來商贸股份有限公司,成为岛城首家推出企业名称与服务品牌相统一的商业单位,突出“利惠顾客,共创未来”的服务宗旨,以文兴商、以商助文,夯实基础、苦炼内功。在不断创新发展中,企业的两个文明建设硕果累累,走出一条健康蓬勃的康庄大道。
  二、利客來企业文化的形成
  背景及过程:
  利客來短短十二年的发展历程,却积累了丰厚的精神财富,九十年代初期,企业开始认识、引进企业文化,并着手建设具有自身特色的企业文化。多年来,利客來走过了企业文化建设的三个历程,已逐步成熟并形成了自己独具一格的特点。《利客來》内部刊(前《商贸内刊》、《商贸时代》)作为利客來文化的载体,以播种创新理念,灌输利客來文化为已任,既是利客來人情感交流的纽带,又是宣扬企业文化、企业精神、企业价值观的大舞台,有力地推进了利客來文化的传播和持续发展。
  第一阶段:(1990-1993)为利客來企业文化建设的启蒙阶段。当时社会主义市场经济尚处于萌芽时期。在这一阶段,利客來人总结了八十年代及九十年代初期企业自身积累起来的经营管理经验,逐步接受企业文化的概念,对原有的管理制度、文化建设进行整合,编撰成10万余字的《管理制度大全》,着力于企业经营管理流程的形成,管理水平、职工素质的提高,为以后企业顺利改制及企业文化的完善打下了良好的基础。
  第二阶段(1994-1998)为利客來企业文化建设的发展巩固阶段。公司领导者当逐渐意识到企业文化对企业发展带来的巨大的推进作用,对此项建设尤为重视,紧紧围绕着经营理念、管理制度、人才储备、经营实践几个方面进行重点整合,首次提出了“尊人、敬业、求真、奉献、自强、勤奋、实干、高效”十六字企业精神及“一切为顾客,一切为企业”的企业宗旨,1997年企业改制为股份制,为企业的发展注入了生机和活力,企业文化内涵得以扩充和提炼,利客來在市场经济的发展中树立起了全新的市场意识、营销理念、人才观念、竞争意识,成为企业搏击激烈的市场风浪中的竞争动力。
  第三阶段(1999至今)为利客來企业文化的深入阶段。社会进入知识经济时代,利客來顺应时代发展将企业文化的重点倾向于创新和改革,与之相辅的经济建设、营销策略、财务管理、文化理念受到了知识、信息、高科技含量的冲击,知识化服务、情感服务,品牌服务应运而生,企业内建树起多个个人服务品牌和部门服务品牌示范岗,品牌意识深入人心,连续三年相继在公司内推出“效益年”、“服务年”、“创新年”劳动竞赛,将知识化服务渗透到日常工作的始终。新世纪初,公司顺利通过ISO9001:2000质量管理体系认证,从商品质量和服务质量双方面与国际接轨,公司内通过几次大变革,使人员结构、管理结构、工资结构日趋合理,干部职工尝到了创新带来的甜头,企业的两个文明建设一年一个新台阶,企业文化经过三个阶段的演变、沉淀和提升,形成了一整套切实可行,贴近行业特色,具有时代感的理念系统。
  三、利客來文化的理念系统
  1、企业宗旨:服务生活,利惠顾客
  “服务生活”体现了得客来以服务为中心,心系顾客生活所需方方面面:生活必需品全力保,特需品重点保,选购品细心保,争创完美服务;“利惠顾客”体现了利客來便民、利民、为民的经营思想和坚持社会效益第一、顾客至上的经营方针,一切从顾客需要出发,一切让顾客满意,处处维护顾客利益,让顾客买得放心,用得舒心,玩得开心。
  2、企业精神:敬业爱人、诚信创新
  “敬业”反映了利客來人忠于职守爱商贸,爱品牌,爱岗位,尽职尽责的主人翁意识,展示了利客來人对公司兢兢业业,发奋学习,钻研业务,自觉为社会创造更多财富的精神风貌。
“爱人”体现了利客來以“以人为本”的管理思想,企业充满爱的情怀,处处给人的爱,领导关爱员工,与职工心贴心;员工关爱顾客,与顾客心连心;形成领导与员工,员工与员,员工与企业,企业与顾客之间“真情”、“亲情”、“友情”的团结和谐,健康向上良好的人际关系氛围。
  “诚信”是忠诚老实,恪守信用的具体体现,它反映了利客來对人真心实意,办事实事求是,恪守信誉第一,克已守信、为国为民的承诺。
  “创新”就是敢为人先,标新立异。它体现出利客來永不满足,追求卓越的精神境界,实施服务创新、经营创新、管理机制创新,为顾客提供品种齐全的优、特、新的商品和让利超值的服务,旨在引导消费新时尚,创造生活新领域。
  3、核心理念:顾客至上,情义为先
  “顾客至上”是服务文化的核心,它体现出利客來视顾客为自己的衣食父母,时时处处把消费者的利益放在第一位,以精细管理降低成本,创造“消费者剩余”,让顾客得到最大实惠。“情义为先”体现出利客來“义利兼顾,以义领先”的价值取向,利客來先义后利,以义取利,以情经商,义洒四方,情留万家。
  4、企业作风:勤恳务实,耐心细致
  “勤恳务实”体现出利客來人嘴勤、手勤、腿勤,千方百计满足顾客需要的工作态度和待人真诚,处事厚道,工作扎实,重实干讲实效,忘我的工作作风。“耐心细致”体现了利客來人对顾客耐心周到的服务态度和精益求精、一丝不苟的高度责任感。
  5、经营理念:网点化布局,多元化经营,品牌化营销,情感化服务。
  6、管理理念:以人为本,情法相济,自主管理,全面发展。
  7、服务理念:服务实诚,价格实在,顾客实惠。
  8、企业座右铭:先做人,后做事;把方便让给别人,把困难留给自己。
  四、利客來企业文化的特色
  企业文化涵盖了企业在长期经营中逐步形成的价值观念、群体意识和与之相应的从业人员行为规范,以及在这种意识驱动和规范约束下所创造的一切成果。它包括物质文化、制度文化和精神文化,精神文化是企业文化的核心,关键是企业根据自身特点去创造、去发挥,从来没有一个固定的模式。利客來是服务行业与商业的融合体,在性质上便决定了利客來企业文化的不类同性。
  1.服务个性化
  做为商业零售企业,服务是商场工作的根本,所以服务个性化便成为利客來文化与众不同之处。利客來在做好基础服务的同时,大力提倡亲情服务、友情服务,视顾客为朋友,以情感人,以诚相待。把售后服务看作服务中的重点,利客來在岛城首家提出“无障碍退换货”,为顾客建立起退换货的绿色通道,克服了“买时笑,退时恼”的不良服务意识。公司规定:对待每一笔退换货业务都要热情接待,认真处理,不扯皮,不推诿;清除质劣或不适合大众的商品,从根本上杜绝退换货的发生;经营部门制定了“小事不出本人,一般事不出本组,大事不出本部门”的规定,简化了退换货过程,真正利惠了顾客;售后服务实行“专人专管”,设立总服务台,专门负责顾客咨询与退换货业务的处理。倡导品牌化服务,如皮鞋部冷岩独创出了“脚下生辉到中心,小冷热心帮助您”的个人服务品牌;金店叫响了“品质至纯,服务至诚,商贸珠宝追求永恒”的部门服务品牌。
  2.管理个性化
  管理是企业文化建设的有力保障,科学化的管理将大大促进企业文化的发展。利客來经过组织阶段、实施阶段、内部审核阶段和两个试运行阶段,顺利通过外部审核,获得long8正版官方方圆委颁发的资格证书,成为岛城首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的商业企业,这一成果标志着利客來在向大商场的进程中又迈出了坚实的一步。利客來的会计电算化在岛城首屈一指。1998年,利客來架设了从利客來商贸中心到利客來商贸大厦的计算机电缆,加挂了升级软件,实现了联网,彻底摒弃了手工记帐,大大提高了工作效率。利客來每年举行专业技能、知识培训,提高了员工的整体素质。
  3.营销个性化
  围绕“利惠顾客、共创未来”的宗旨,实行“双赢”方针,以实诚的服务、实在的价格,降低成本,让利顾客,使顾客实实在在得到实惠。通过独具匠心的促销活动,不浮夸、不欺诈、诚信为本,建立起利客來“诚”字当头的营销特色。
  五、利客來企业文化的认同和灌输
  企业文化的构建和培育是一项复杂、系统的工程,独具特色、多彩多姿的企业文化的建立只不过是企业文化工程中的第一步,企业文化的认同和灌输是不可或缺的环节,“吸收—灌输—吸收”是一条有机组合的链条,缺一不可。
  1.营造浓厚的文化氛围。企业文化建设是建立在本企业职工集体生产经营实践活动基础之上的,它的形成是一个逐步培育的结果。有一句俗语:“环境造就人”,文化氛围的浓与淡显得尤为重要。早在1993年其它服务业还未认识到“服务文化”给企业带来的良好社会效果时利客來人率先一步从北京礼仪学校请来专家对公司360名青年员工进行礼仪、仪表、接待、服务规范等各个方面的严格培训,把军事化管理融入到服务工作的始终。利客來将每周二、四、六早晨班前半个小时做为职工教育时间,由部门负责人切合时宜地采取一些符合实际工作和贴近职工心理的方式、方法对职工进行教育、引导。一是开展基本路线与基本国情教育,了解大局;二是形势与任务教育,坚定信心;三是主人翁与奉献精神教育,激发责任感,培育企业精神,增加了企业的凝聚力,从而规范了职工的思想言行,增加职工的责任心、荣誉感。用先进典型教育和激励职工,使大家学有榜样,干有目标。如“山东省富民兴鲁”先进个人金店经理王文静的先进事迹在公司广为传颂,“学先进、赶先进、时时处处做先进”的劳动热情空前高涨;第四充分发挥干部的表率作用,中层以上领导、党团员身先士卒,做到言传和身教相结合。另一方面公司注重“寓教于乐”,办好职工业余学校、图书室、俱乐部,通过学习研讨、读书演讲、知识竞赛、社会调查、文艺表演、体育比赛等形式调动了所有职工学知识、用知识的积极性。竞聘上岗是利客來营造文化氛围的新举措,公司从“鲇鱼效应”中得到启发,制定了包括计划、利润、知识化服务,企业理念识别等方面的考核标准,对所有部门负责人及柜组长进行半年考核、民主评议,坚持“能者上,平者让,庸者下”的原则,实行竞聘上岗,这大大地加强了职工、干部比、学、赶、超的热情。教与学本是一对矛盾,而在利客來,灌输与吸收却成为相辅相成的统一。
  2.以传媒为渠道,使上传下达畅通无阻。与计划经济条件下相比, 现今企业文化建设的最大优势在于通讯、传媒的迅猛发展,利客來充分利用这一便利条件,使《利客來》、《企管简报》、《每日广播》成为传播、灌输企业文化的主要渠道。《利客來》为半月刊,秉承贴近生活的宗旨,辟有“综合新闻”、“市场动向”、“闪光点”、“社会生活”、“职工心声”、“文学屋”等栏目,职工、干部以手中的笔记叙利客來的发展,描绘工作、生活中的酸、甜、苦、辣;企业文化小组开辟了企业文化专栏,坚持不懈地向职工灌输利客來文化,传播利客來精神,使职工在耳濡目染中接受了企业文化,认同了企业文化。《每日广播》每天定期播出,好人好事、模范事迹、技术拔尖人才、公司发展,利用声讯传播快的优势传颂于公司上下。早在1991年10月我公司便制订了《职工守则》,人手一册,内容涵盖了规章制度、操作规范、企业精神等,共分四章25条,这便是利客來文化的雏形。1999年根据ISO9001质量管理体系认证标准,公司先后编写了《营业员操作规范》、《员工电话礼仪规范》、《售后服务作业指导书》等各种规范,整合了以前 “制度满天飞”的状况,公司有了统一的标准,职工有章可循、有法可依。  

3.“要学经商,先学为人”,利客來文化的升华与沉淀。市场经济是竞争经济,现代化市场竞争导致的一个最明显的趋向是经济一体化,企业间的竞争已经从产品质量、价格、服务等方面的单项竞争,发展到全面的整体性竞争—--形象竞争,而一个企业的形象最终是由“企业信誉”决定的。利客來把“要学经商,先学为人”做为企业各项工作的座右铭,为此,对外以醒目的广告向全社会发出“商品真,如售出假冒商品愿赔偿;价格低,如同样商品价格高于其它商场,愿找回差价;态度好,如顾客不满意愿受罚”三项承诺。在公益事业与城市建设中投资100多万元在李沧区主干道设立跨越式灯箱和公益广告牌。对内进行了“经商与为人”的大讨论,使每一名职工干部心中有一秆称——作为衡量“如何做一名合格利客來人”的标准。通过以上活动,使职工受到了一次“要想经好商,须先为好人”实实在在的以质量(商品质量+服务质量)求生存求发展的再教育,从而启动了市场,赢得了顾客,升华了企业文化。仅2001年公司构收到表扬信390余封,感谢电话600余次,顾客满意率抽样调查高达97%,“利惠顾客、共创未来”已深入每一名职工和顾客的心中。
  企业文化建设永无止境,在社会主义市场经济条件下,建设企业文化是一项复杂而又系统的工程,任务相当艰巨。青岛利客來商贸股份有限公司将一如既往,在企业文化领域中不断探索和创新,在民族文化传统根基上大胆建设具有自身特色的企业文化,创造更加良好的经营环境和更加广阔的经营空间。

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